不用埋头狂记、不怕挂断就忘，办事要点通话未结束就秒达手机。近日，邹平市行政审批服务局上线“邹i帮”智能电话咨询服务，以人工智能赋能传统政务热线，把便民服务送到企业群众心坎上。
近年来，邹平市场主体活力持续攀升，全市市场主体总量已达8.4万家，年均新增营业执照办理业务约8000件，仅市场主体登记类业务，月均咨询来电超4000次。
优化服务细节 升级办事体验
“您好，办理公司营业执照变更住所，需要准备经营场所证明、本人身份证复印件等相关材料……”近日，邹平市行政审批服务局接线员董梅杰刚接到商贸公司宋珂的咨询电话后，就同步在“邹i帮”的知识库中匹配到对应业务的高频问题选项，对照系统清单逐条讲解的同时轻点发送键，电话尚未挂断，宋珂就收到了包含完整办理流程、办事入口、材料清单及填写模板的短信。
“之前打电话咨询业务，全程要攥着笔不停记录，稍不留神就漏遗漏关键信息，当时听着明白，挂断电话就容易记混、忘细节。现在不一样了，通话过程中就能收到详细的文字资料，对着短信听讲解、对着模板问疑问，省心又高效！”办完业务咨询后，宋珂对全新的智能咨询服务连连称赞。
这样的便利，正是邹平市“邹i帮”智能电话咨询服务系统上线带来的新变化。以前群众打电话咨询，边听边记，挂电话后遗忘细节需要反复拨打，既耽误办事时间，也拉长了单通接线时长，容易出现咨询电话占线的情况。
搭载智能引擎，释放服务活力
依托全新打造的“邹i帮”智能电话咨询服务，该局提前整合梳理各类办事政策、办理流程、材料清单与规范模板，搭建起标准化政务知识库。
人工接线员在线答疑的同时，一键就能将对应业务的全套办事指南短信同步推送至群众手机，通话未挂断、指南已送达，群众对照讲解就能随时核对要点、精准提问。
高峰时段人工坐席占线时，智能咨询机器人自动秒级接入、即时响应，目前该服务已覆盖90%以上市场主体登记高频咨询事项：简单常规问题AI独立精准解答，复杂、个性化问题跳转人工渠道，实现智能兜底、专业保障，既方便了群众，也提升了接线效率。
此前，计划开烧烤店的吕丹丹首次体验智能机器人服务，原本心存顾虑，刚说出个体工商户登记诉求，全套办理材料清单即刻推送至手机，无需等待人工，就轻松看懂办理全部要求，真切感受到智能政务带来的便捷。
实干积淀成效，连通心与心桥
系统上线运行以来，单次咨询通话平均时长缩短50%，群众重复咨询率下降近四成。邹平市行政审批服务局局长孙凯表示：“现在很多事项都可以网上办，但我们依然要把电话咨询渠道做优，是因为‘键对键’代替不了直接的言语交流。电话沟通虽然相对费时费力，但沟通更直接，反馈更及时，也能缩短我们与企业之间心与心的距离。从‘小切口’入手，把传统的渠道做出最实在的便利，是我们‘服务走在审批前’工作理念的一次实践。”
2025年7月，国务院办公厅印发《健全“高效办成一件事”重点事项常态化推进机制的意见》，明确提出“探索开展‘人工智能+政务服务’，为企业和群众提供智能问答、智能引导、智能预填、智能帮办等服务”，“邹i帮”智能化电话咨询服务正是这项政策在基层落地的一个切口。邹平市行政审批服务局始终秉持“服务走在审批前”工作理念，让传统热线焕发全新活力，既保留了面对面沟通的暖心温度，又补齐了传统模式效率短板，以数字化、智能化、精细化服务，持续优化营商环境，打造群众满意、企业舒心的一流政务服务。（通讯员：孙天垚）
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